Répertoire "Plaintes et réclamations"
Vous êtes en train de lire et de vous appropriez le répertoire de bonnes pratiques: Circuit des plaintes et réclamations dans les établissements de soins. Bravo !
Vous avez même décidé d’aller explorer comment passer à la pratique avec des outils. Félicitations!
Ces outils sont présentés dans le guide dans les sections adéquates. C’est-à-dire au moment où ils vous seront utiles pour améliorer une pratique ou passez à l’action. Bien vu !
Ci-dessous, vous retrouverez des outils partagés par le réseau de France Assos Santé national et d’autres que nous avons créés pour vous. Veinards !
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Document |
Page dans le guide |
Descriptif du document |
| Outil n°1 : Schéma du circuit des plaintes et réclamations | 9, 21 | C’est un schéma qui permet d’avoir une vision d’ensemble théorique sur le circuit des plaintes et réclamations. Chaque établissement à ces spécificités mais vous avez ici une référence pour comparer. |
| Outil n°2: Données clés du circuit des plaintes et réclamations | 10 | C’est un document qui permet de s’approprier le fonctionnement de la CDU, propre à votre établissement. L’analyse des plaintes et réclamations est l’excercise obligatoire du RU, une aide précieuse pour que l’information soit partagée entre tous ces membres. |
| Outil n°3: Fiche orale de contentement ou de mécontentement | 11, 14 | C’est une fiche qui permet d’être réactif lorsque vous ou un professionnel entendez une remarque positive ou négative à propos d’une hospitalisation |
| Outil n°4: B5 Où siègent les RU dans les instances de santé? | 13 | C’est un document qui permet de connaitre les autres instances, en lien avec la CDU et de favoriser l’échange entre RU |
| Outil n°5: Boite à outils du RU: Présider ou pas la CDU? Telle est la question* | 13 | C’est un document qui permet de se poser les bonnes questions avant de proposer sa candidature de président |
| Outil n°6: Affiche à destination des usagers pour favoriser l’expression | 14 | C’est une affiche visuelle qui permet d’inciter à l’expression des usagers |
| Outil n°7: Vidéos de l’URIOPSS (droits en santé) | 14 | C’est un lien vers une dizaine de vidéos sur les droits en santé pour rediffuser sur les chaines internes |
| Outil n°8: B2 La commission des usagers : son rôle dans l’examen des plaintes | 16 | C’est un document qui permet d’approfondir et de mieux saisir les fonctions de la CDU |
| Outil n°9: Exemple de courrier de réponse | 17 | C’est un courrier type qui propose les éléments essentiels à une réponse d’une plainte ou réclamation |
| Outil n°10: Boite à outils du RU: La plainte/réclamation est-elle correctement traitée?* | 17, 18 | C’est un tableau de vérification des différentes étapes de traitement de la plainte (check list) |
| Outil n°11: B3 La commission des usagers : son rôle dans la démarche qualité et sécurité des établissements de santé | 19 | C’est un document pour approfondir le sujet du rôle du RU dans l’amélioration de la qualité |
| Outil n°12 : Le droit à l’information sur les soins | 22 | C’est une fiche pratique pour mieux comprendre et cerner qu’est-ce que le droit à l’information lorsque l’on reçoit des soins. |
| Outil n°13 : Fiche pratique sur la médiation | 22 | C’est une fiche pratique, conçue dans le cadre d’une formation en ligne (plus disponible). Elle présente ce qu’est une médiation et les grandes lignes, les intervenants, le circuit d’une plainte en médiation en 5 pages. |
| Outil n°14 : Les 10 points clefs de la posture du RU en médiation | 25 | C’est une liste de vérification pour ajuster votre posture dès l’amont de la médiation. A lire et relire dès l’annonce d’un accompagnement en médiation. |
| Outil n°15 : BD – médiation hospitalière | 24 – 25 | C’est une bande-dessinée à destination des usagers pour les informer sur le déroulé d’une médiation, ainsi qu’une explication du fonctionnement d’une médiation. A transmettre, à afficher, à diffuser largement. |
| Outil n°17 : Fiche d’évaluation du compte-rendu de médiation | 26 | C’est un tableau de vérification pour s’assurer que la procédure est respectée. Il peut être vu comme un élément d’amélioration continu ou d’indicateur. |
*Ces documents sont accessibles via l’extranet de France Assos Santé. Pour y accéder, un seul pré-requis : être membre du mouvement. La création d’un compte est gratuit : https://extranet.france-assos-sante.org
X-Ailes : Ateliers collectifs de sensibilisation et d’information au surpoids et à la l’obésité
Le service d’accompagnement des personnes en situation d’obésité et de surpoids, X-ailes, organise ses premiers ateliers collectifs ouverts à toutes les personnes intéressées par le sujet le :
- Mardi 10 décembre 2019 à Lyon
- Jeudi 12 décembre à Clermont-Ferrand
Venez échanger sur les causes du surpoids et de l’obésité et découvrir les ressources de proximité sur le territoire de la Métropole de Lyon le 10 décembre et sur le territoire du Puy-de-Dôme le 12 décembre.
L’inscription est gratuite et obligatoire (nombre de places limité) :
Atelier de Clermont-Ferrand
Atelier de Lyon
Défi citoyen : agis pour ta santé
Vous pouvez télécharger les livrables produits pour le "Défi citoyen : agis pour ta santé" :
- Version longue : pour comprendre toute la démarche, ses acteurs et les recommandations finales des jeunes
- Version courte : pour aller à l'essentiel des recommandations des jeunes
Ru candidat pour un mandat en CDU de Centre Hospitalier Universitaire ? Demandez le Label RU-CDU-CHU !
Prendre la parole en public, maitriser le fonctionnement et les enjeux du système de santé, connaitre les grandes catégories de besoins, attentes et contraintes des usagers… Représenter les usagers requiert des compétences. Ce mandat est singulièrement exigeant lorsqu’il est exercé dans le cadre de la commission des usagers d’un centre hospitalier universitaire (CHU): les sujets sont nombreux, complexes et impactent des dizaines de milliers de patients.
Pour permettre aux candidats de mesurer l’adéquation de leur profil au mandat en CDU de CHU et ainsi garantir une représentation des usagers la plus performante possible, France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes propose à titre expérimental de délivrer un label aux candidats qui satisferont à la liste de critères renforcés suivante :
- Une disponibilité de 10 à 20 jours par an.
- L’expérience d’un mandat plein de représentant des usagers : 3 ans.
- Une démarche formative dépassant la seule formation initiale obligatoire : Organisé ou non par France Assos Santé, il est souhaitable que le candidat justifie d’un parcours de formation volontariste.
- Un engagement à rendre compte : Les RU, parce qu’ils représentent l’ensemble des usagers, doivent faire œuvre de transparence quant à leur action vis-à-vis du mouvement qui les a mandatés.
Comment soumettre votre candidature ?
Transmettez, avant le mercredi 4 septembre minuit à l’adresse adelorme@france-assos-sante.org :
- le formulaire de candidature de l’ARS
- le formulaire suivant par lequel vous justifiez remplir tout ou partie des 4 critères du Label.
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Important
- Le label ne constitue pas une garantie de nomination. Il s’agit simplement d’un gage de conformité du profil du candidat aux missions, du point de vue de France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes. C’est bien à l’ARS qu’il appartient de choisir et de nommer les représentants des usagers.
- A l’inverse, ne pas disposer du label n’hypothèque pas les chances d’accéder au mandat : l’ensemble des candidatures transmises à France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes seront transmises à l’Agence régionale de santé qui procédera aux arbitrages.
- Le circuit de demande de labellisation n’est que facultatif : chaque association conserve naturellement la possibilité de faire parvenir sa candidature directement à l’ARS.
Buls d'Info 2019 - Retrouvez les 4 numéros parus sur l'année !
Magazine trimestriel de la délégation, retrouvez sur cette page, les 4 Bul parus en 2019 :
Dans chaque numéro du Bul : un récapitulatif des actualités de notre délégation, l’agenda de nos formations, les comptes rendus de nos temps forts du dernier trimestre et des articles au cœur des préoccupations des usagers du système de santé.
Bonne lecture !
Conférence-débat - MAUVAIS AIR - 28.11.2019
Quels leviers individuels et collectifs actionner pour, à l’échelle des Métropoles, améliorer la qualité de l’air et la santé des habitants ?
Avec la participation exceptionnelle de Jean-François JULLIARD, Directeur Général de Greenpeace France et les interventions de David KIMELFELD, Président de la Métropole de Lyon, Eric PIOLLE, Maire de Grenoble et de nombreux acteurs de la région.
La qualité de l’air est un enjeu majeur de santé publique. Les pôles métropolitains, qui couvrent un large champ géographique (souvent urbain, périurbain et rural) et une forte démographie, ont la responsabilité de définir des politiques en matière d’observation locale, de renforcement de l’offre éducative en santé, de réduction des surexpositions environnementales et d’aménagement du territoire. C’est précisément parce qu’elles disposent d’obligations et de leviers que la responsabilité des décideurs politiques est de plus en plus souvent invoquée. Dans le même temps, les individus, par leur façon de consommer, de se mouvoir, par leurs comportements, ont également une responsabilité.
Jeudi 28 Novembre 2019
10h > 12h30
Université Lyon 3 (Amphi J – 6 rue Rollet – 69008 Lyon)
Cliquez ici pour accéder au formulaire d’inscription
Animation promotion des droits en santé
Vous allez animer une séance de promotion sur les droits en santé en vous appuyant sur le serious game Take Care et les éléments d’animation fournis par France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes.
Cette page référence toutes les ressources dont vous aurez besoin afin de faciliter cette animation, qu’elle soit en séance courte ou longue :
- Powerpoint d’animation pour une séance courte
- Powerpoint d’animation pour une séance longue
- Powerpoint avec les caricatures pour une séance longue
- Guide pour une animation construite autour du serious game Take Care
- Quizz Kahoot version courte
- Quizz Kahoot version longue
- Document d'aide pour l'utilisation de Kahoot
Pour toutes questions, vous pouvez contacter Sabine Trofimoff : strofimoff@france-assos-sante.org, 07 56 34 08 25
Exposition itinérante
« Un autre regard sur la santé et vos droits s’impose ! »
Avec l’exposition itinérante, France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes a pour objectif de proposer un outil pédagogique, ludique, facile à utiliser et compréhensible par le plus grand nombre afin de promouvoir les droits en santé. L’exposition s’inscrit en complémentarité des activités de promotion des droits en santé développée par la délégation et a vocation à s’installer largement dans tous les lieux recevant du public (bibliothèques, mairies, centre commerciaux…).
L’exposition est dite « originale » parce qu’elle laisse une grande place à l’image afin d’attirer le regard et questionner le spectateur. Les textes ont été volontairement réduits et travaillés pour être les plus simples possible. L’exposition aborde les thèmes suivants : Accès aux soins ; Lutte contre la douleur ; Libre choix des prestations ; Accès à l’information ; Indemnisation/dédommagement ; Confidentialité ; Désignation d’une personne de confiance ; Représentation des usagers ; Qualité et sécurité des soins ; Consentement éclairé.
Télécharger la présentation des 12 panneaux
Télécharger le dossier de présentation de l’exposition
Télécharger le powerpoint de présentation de l’exposition
Télécharger le flyer de promotion de l’exposition
Intéressé pour exposer à votre tour les droits des usagers de la santé ? Prenez contact avec nous ! L’expo, globe-trotteuse, n’attend qu’une invitation pour découvrir la région…
Contact : Magalie Aveline, 04 78 62 24 53 / 06 47 86 46 39
Conférence-débat : MA SANTE 2022, quelles coopérations territoriales en santé ?
Ma santé 2022, feuille de route de l’organisation de la santé pour les années à venir, propose 10 mesures phares parmi lesquelles le déploiement de 1 000 Communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS) sur le territoire national à l’horizon 2022. Cette nouvelle organisation territoriale interroge les équilibres entre ville et hôpital mais aussi entre les acteurs des champs social, sanitaire et médico-social.
Venez vous informer et débattre sur ces prochaines évolutions qui nous impacteront tou.te.s :
Jeudi 20 décembre 2018
9h30 > 12h30
Salle Ravier, 7 rue Ravier, 69007, Lyon
Représentants des usagers, médecins, infirmiers, pharmaciens, établissements de soins… un représentant de chaque acteur sera présent pour débattre et répondre à vos questions.
Télécharger le programme
Inscription gratuite et obligatoire en cliquant ICI
Nos actions jeunesse
Le non-recours et le renoncement aux soins observés chez les jeunes s’expliquent notamment par une grande méconnaissance par ces derniers du fonctionnement du système de santé, de ses acteurs et de leurs droits.
Comment sont pris en charge mes frais de santé ? Mes informations de santé sont-elles confidentielles ? Puis-je refuser un soin ? Puis-je accéder à mon dossier médical ? Qu’est-ce qu’une personne de confiance ?… Connaître la réponse à ce type de questions, c’est s’armer pour être acteur de sa propre santé !
Découvrez plus bas les actions proposées par France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes pour favoriser la santé des jeunes !
Séances collectives de sensibilisation aux droits en santé
Vous accompagnez des jeunes au quotidien et êtes soucieux de leur faire connaître leurs droits ? L’amélioration de la santé des jeunes vous intéresse ?
Découvrez nos séances de sensibilisation aux droits en santé : ludiques, interactives et concrètes !
Take Care : le serious game sur les droits en santé
Faites découvrir leurs droits en santé aux jeunes que vous accompagnez en les faisant jouer au serious game Take Care ! Pour ce faire, rien de plus simple : on télécharge gratuitement l’application du jeu sur smartphone et on se laisse guider pour entrer dans la peau de Farid, qui s’installe dans une nouvelle vie dans une nouvelle ville…
Y sont abordées les thématiques de l’accès aux soins (médecins traitants et alternatives ; secteur 1 / secteur 2 ; remboursement des frais de santé), le consentement libre et éclairé, le libre choix des prestations et comment obtenir son dossier médical.
Vous souhaitez débriefer avec les jeunes sur leurs droits ? Suivez le guide pour animer en autonomie un temps d’échanges avec eux à partir du jeu !
>> Plus d’infos sur le jeu ici
>> Télécharger l’application :
Exposition itinérante sur les droits en santé
Nous vous prêtons notre exposition itinérante sur les droits en santé gratuitement sur simple demande. 12 panneaux de 2m20 x 80 cm permettent de découvrir et d’interpeller les jeunes sur cette thématique. Nous donnons en complément des quizz pour interroger les visiteurs de l’exposition de manière individuelle et initier un échange avec eux.
Cette exposition peut être également le point de départ pour une séance collective (voir plus haut).
>> Pour en savoir plus, consultez notre page web « exposition itinérante »
« Ma santé OKLM », un webinaire sur l’accès aux soins
Retrouvez en ligne le replay du webinaire organisé en novembre 2020 autour de la thématique : « Accéder aux soins sans se ruiner ». Des conseils pratiques sont délivrés par la Mutualité Française Auvergne-Rhône-Alpes, la Caisse primaire d’Assurance maladie du Rhône et le Centre de santé universitaire de Grenoble.
Le « Défi citoyen : Agis pour ta santé ! »
Le « Défi citoyen : Agis pour ta santé » est une action multi-partenariale de plaidoyer pilotée par France Assos Santé Auvergne-Rhône-Alpes en 2021. Le principe : récolter les idées des 16-25 ans pour améliorer leur bien-être et ainsi contribuer à l’élaboration de la feuille de route régionale 2023-2028 en santé.
>> Découvrez le site du « Défi citoyen : Agis pour ta santé ! »
Vous souhaitez en savoir plus ? Prenons contact !
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