Répertoire "Plaintes et réclamations"

Vous êtes en train de lire et de vous appropriez le répertoire de bonnes pratiques: Circuit des plaintes et réclamations dans les établissements de soins. Bravo !

Vous avez même décidé d’aller explorer comment passer à la pratique avec des outils. Félicitations!

Ces outils sont présentés dans le guide dans les sections adéquates. C’est-à-dire au moment où ils vous seront utiles pour améliorer une pratique ou passez à l’action. Bien vu !

Ci-dessous, vous retrouverez des outils partagés par le réseau de France Assos Santé national et d’autres que nous avons créés pour vous. Veinards !

Document	Page dans le guide	Descriptif du document
Outil n°1 : Schéma du circuit des plaintes et réclamations	9, 21	C’est un schéma qui permet d’avoir une vision d’ensemble théorique sur le circuit des plaintes et réclamations. Chaque établissement à ces spécificités mais vous avez ici une référence pour comparer.
Outil n°2: Données clés du circuit des plaintes et réclamations	10	C’est un document qui permet de s’approprier le fonctionnement de la CDU, propre à votre établissement. L’analyse des plaintes et réclamations est l’excercise obligatoire du RU, une aide précieuse pour que l’information soit partagée entre tous ces membres.
Outil n°3: Fiche orale de contentement ou de mécontentement	11, 14	C’est une fiche qui permet d’être réactif lorsque vous ou un professionnel entendez une remarque positive ou négative à propos d’une hospitalisation
Outil n°4: B5 Où siègent les RU dans les instances de santé?	13	C’est un document qui permet de connaitre les autres instances, en lien avec la CDU et de favoriser l’échange entre RU
Outil n°5: Boite à outils du RU: Présider ou pas la CDU? Telle est la question*	13	C’est un document qui permet de se poser les bonnes questions avant de proposer sa candidature de président
Outil n°6: Affiche à destination des usagers pour favoriser l’expression	14	C’est une affiche visuelle qui permet d’inciter à l’expression des usagers
Outil n°7: Vidéos de l’URIOPSS (droits en santé)	14	C’est un lien vers une dizaine de vidéos sur les droits en santé pour rediffuser sur les chaines internes
Outil n°8: B2 La commission des usagers : son rôle dans l’examen des plaintes	16	C’est un document qui permet d’approfondir et de mieux saisir les fonctions de la CDU
Outil n°9: Exemple de courrier de réponse	17	C’est un courrier type qui propose les éléments essentiels à une réponse d’une plainte ou réclamation
Outil n°10: Boite à outils du RU: La plainte/réclamation est-elle correctement traitée?*	17, 18	C’est un tableau de vérification des différentes étapes de traitement de la plainte (check list)
Outil n°11: B3 La commission des usagers : son rôle dans la démarche qualité et sécurité des établissements de santé	19	C’est un document pour approfondir le sujet du rôle du RU dans l’amélioration de la qualité

Outil n°12 : Le droit à l’information sur les soins	22	C’est une fiche pratique pour mieux comprendre et cerner qu’est-ce que le droit à l’information lorsque l’on reçoit des soins.
Outil n°13 : Fiche pratique sur la médiation	22	C’est une fiche pratique, conçue dans le cadre d’une formation en ligne (plus disponible). Elle présente ce qu’est une médiation et les grandes lignes, les intervenants, le circuit d’une plainte en médiation en 5 pages.
Outil n°14 : Les 10 points clefs de la posture du RU en médiation	25	C’est une liste de vérification pour ajuster votre posture dès l’amont de la médiation. A lire et relire dès l’annonce d’un accompagnement en médiation.
Outil n°15 : BD – médiation hospitalière	24 – 25	C’est une bande-dessinée à destination des usagers pour les informer sur le déroulé d’une médiation, ainsi qu’une explication du fonctionnement d’une médiation. A transmettre, à afficher, à diffuser largement.
Outil n°17 : Fiche d’évaluation du compte-rendu de médiation	26	C’est un tableau de vérification pour s’assurer que la procédure est respectée. Il peut être vu comme un élément d’amélioration continu ou d’indicateur.

*Ces documents sont accessibles via l’extranet de France Assos Santé. Pour y accéder, un seul pré-requis : être membre du mouvement. La création d’un compte est gratuit : https://extranet.france-assos-sante.org

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