Guide “Plaintes et réclamations”

Vous êtes en train de lire et de vous appropriez le guide de bonnes pratiques: Circuit des plaintes et réclamations dans les établissements de soins. Bravo !

Vous avez même décidé d’aller explorer comment passer à la pratique avec des outils. Félicitations!

Ces outils sont présentés dans le guide dans les sections adéquates. C’est-à-dire au moment où ils vous sauront utiles pour améliorer une pratique ou passez à l’action. Bien vu !

Ci-dessous, vous retrouverez des outils partagés par le réseau de France Assos Santé national et d’autres que nous avons créés pour vous. Veinards !

Document

Page dans le guide

Descriptif du document

Outil n°1 : Schéma du circuit des plaintes et réclamations 9, 21 C’est un schéma qui permet d’avoir une vision d’ensemble théorique sur le circuit des plaintes et réclamations. Chaque établissement à ces spécificités mais vous avez ici une référence pour comparer.
Outil n°2:  Données clés du circuit des plaintes et réclamations 10 C’est un document qui permet de s’approprier le fonctionnement de la CDU, propre à votre établissement. L’analyse des plaintes et réclamations est l’excercise obligatoire du RU, une aide précieuse pour que l’information soit partagée entre tous ces membres.
Outil n°3: Fiche orale de contentement ou de mécontentement 11, 14 C’est une fiche qui permet d’être réactif lorsque vous ou un professionnel entendez une remarque positive ou négative à propos d’une hospitalisation
Outil n°4: B5 Où siègent les RU dans les instances de santé? 13 C’est un document qui permet de connaitre les autres instances, en lien avec la CDU et de favoriser l’échange entre RU
Outil n°5: Boite à outils du RU: Présider ou pas la CDU? Telle est la question* 13 C’est un document qui permet de se poser les bonnes questions avant de proposer sa candidature de président
Outil n°6: Affiche à destination des usagers pour favoriser l’expression 14 C’est une affiche visuelle qui permet d’inciter à l’expression des usagers
Outil n°7: Vidéos de l’URIOPSS (droits en santé) 14 C’est un lien vers une dizaine de vidéos sur les droits en santé pour rediffuser sur les chaines internes
Outil n°8: B2 La commission des usagers : son rôle dans l’examen des plaintes 16 C’est un document qui permet d’approfondir et de mieux saisir les fonctions de la CDU
Outil n°9: Exemple de courrier de réponse 17 C’est un courrier type qui propose les éléments essentiels à une réponse d’une plainte ou réclamation
Outil n°10: Boite à outils du RU: La plainte/réclamation est-elle correctement traitée?* 17, 18 C’est un tableau de vérification  des différentes étapes de traitement de la plainte (check list)
Outil n°11: B3 La commission des usagers : son rôle dans la démarche qualité et sécurité des établissements de santé 19 C’est un document pour approfondir le sujet du rôle du RU dans l’amélioration de la qualité
Outil n°12 : Le droit à l’information sur les soins 22 C’est une fiche pratique pour mieux comprendre et cerner qu’est-ce que le droit à l’information lorsque l’on reçoit des soins.
Outil n°13 : Fiche pratique sur la médiation 22 C’est une fiche pratique, conçue dans le cadre d’une formation en ligne (plus disponible). Elle présente ce qu’est une médiation et les grandes lignes, les intervenants, le circuit d’une plainte en médiation en 5 pages.
Outil n°14 : Les 10 points clefs de la posture du RU en médiation 25 C’est une liste de vérification pour ajuster votre posture dès l’amont de la médiation. A lire et relire dès l’annonce d’un accompagnement en médiation.
Outil n°15 : BD – médiation hospitalière 24 – 25 C’est une bande-dessinée à destination des usagers pour les informer sur le déroulé d’une médiation, ainsi qu’une explication du fonctionnement d’une médiation. A transmettre, à afficher, à diffuser largement.
Outil n°17 : Fiche d’évaluation du compte-rendu de médiation 26 C’est un tableau de vérification pour s’assurer que la procédure est respectée. Il peut être vu comme un élément d’amélioration continu ou d’indicateur.

*Ces documents sont accessibles via l’extranet de France Assos Santé. Pour y accéder, un seul pré-requis : être membre du mouvement. La création d’un compte est gratuit : https://extranet.france-assos-sante.org

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