Améliorer la qualité en établissement de santé

Objectifs pédagogiques

- Définir les principes d'une démarche qualité du point de vue de l’usager

- Définir la place de la certification dans la démarche qualité : fondamentaux (implication et expérience patient), organisation, exploitation des résultats 

- Se positionner en tant que représentant des usagers lors des différentes étapes de ces démarches

- Identifier les outils et méthodes utilisées dans ces démarches (indicateurs, compte qualité, patient traceur, grille HAS…)

- Utiliser les outils de la Commission des usagers sous l’angle de l'amélioration de la qualité 

Ce dont nous parlerons

- Définition de la qualité au-delà du respect des droits

- Le regard de l’usager et du représentant des usagers sur la qualité dans l’établissement

- Plaintes, questionnaires, EIG (Évènements Indésirables Graves), procédures, rapport annuel : la qualité dans l’action

de la Commission des usagers

- Principes et outils d’une démarche d’amélioration de la qualité (résolution problèmes)

- Engagement patient : le rôle de la Commission des usagers

- Les fondamentaux de la certification V2020

- Les étapes de la certification : prévoir faire évaluer

- Les thématiques qui concernent le représentant des usagers et les usagers

- L’exploitation des résultats patient de la certification